图书馆文明服务规范

“读者第一，服务育人”是图书馆服务工作的灵魂。满足读者的需求，为读者提供优质、文明、规范的服务是图书馆工作的中心内容，是图书馆一切工作的出发点和落脚点。为了规范图书馆工作人员的服务行为，强化图书馆的文明服务，规范服务，提高图书馆的服务水平和服务能力，塑造良好的服务形象，创造图书馆的服务品牌与服务文化，特制订下列文明服务规范，请全体工作人员共同遵守。

第一章  职业道德规范

第一条 热爱图书馆事业，爱岗敬业，具有主人翁意识、甘为人梯的精神和强烈的事业心和责任感。

第二条 热爱读者，尊重读者。坚持“读者第一，服务育人”的服务宗旨；维护读者的合法权益，一视同仁地对待读者，虚心听取读者意见，不断改进服务态度和工作作风，努力提高服务能力和服务水平，为读者提供方便快捷、优质、文明的服务。

第三条 遵守社会公德和职业道德，从我做起，塑造良好的图书馆馆风与良好的图书馆形象。

第四条 自觉遵守学院和本馆各项规章制度，服从组织安排，不迟到，不早退，有事请假；严格执行工作细则和操作规程。

第五条 自觉加强政治理论和专业知识学习，注重理论联系实际，不断提高政治思想觉悟、科学文化素质，努力提高业务水平和科学研究能力。

第六条 认真履行岗位职责，积极完成本职工作，注意总结工作经验，工作专心、细致、 耐心，勇于探索，不断提高工作效率和工作质量，尽职尽责地完成岗位职责和各项工作任务。

第七条 关心集体，热爱集体，积极参加校、馆组织的各项集体活动，自觉为图书馆争光添彩。

第八条 同事间要以诚相待，团结友好，互相尊重，互相帮助，互相学习；工作中要互相支持，勇挑重担，严于律已，宽以待人，加强交流，共同营造一个友善的人际关系、优良的工作环境和和谐的集体。

第二章 环境规范

第九条 保持图书馆环境的整洁、美观、安静，努力创造温馨优雅的借阅环境。

第十条 在读者服务区及内部办公区，办公设施摆放整齐、有序，清洁；工作

人员的私人物品均须放置于屉、柜内；书架、书柜、文件柜中的书籍、材料和物品必须摆放整齐；下班前将办公桌（台）清理干净。清洁卫生用具应统一归放在隐蔽处，以不妨碍读者出入和不影响美观为宜。

第十一条 工作人员的交通工具应停放在车辆停放处，不得停靠在读者活动场所和门厅内外；雨具不得在室内外张开摆放，以免影响读者的出入。

第十二条 《读者须知》、《读者借阅规则》等告示，须统一格式并悬挂于读者活动场所的正面墙上；提醒读者注意的警示语应张贴于醒目处；公告、海报、通知等与馆办公室协商后在指定区域张贴；在读者活动场所和内部办公室一律不得贴挂读者宣传以外的图片、画报插页等。

第十三条 读者活动场所中的阅览桌椅的摆放须整齐合理，既便于读者使用又美观和谐。

第十四条 读者活动场所应严格遵守开放时间，按时开馆、闭馆。

第三章 仪表规范

第十五条 工作人员在工作期间，要精神饱满，精力集中，衣着整洁，举止文明，仪态端庄大方。

第十六条 工作人员上班时必须规范佩挂服务卡。

第十七条 工作人员在站姿接待读者时，应正面面对读者，上体微向前倾；坐姿接待读者时，应上体挺直，抬头正视读者；走路时遇到读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并仔细回答读者的问题。

第十九条 在读者活动场所和内部办公室中，工作人员不得坐（靠）在桌（台）上；在接待读者或来人来访时不得架腿、晃脚、双手抱臂；要克服侧视他人等不良习惯。

第四章 行为规范

第二十条 爱岗敬业，尽职尽责，服从指挥，服从调动，自觉遵守学校和馆里的各项规章制度。

第二十一条 坚守岗位，严格遵守开馆时间规定，按时上下班，不擅自离岗，不串岗。

第二十二条　在阅览室和读者活动场所不得工作时间照镜子、化妆。读者活动场所、服务窗口的桌（台）上，不得放置任何食物，不得吃零食。

第二十三条　对读者要主动热情，礼貌相待，态度和蔼，轻声细语，语言文明，举止文明，服务周到；不准不理睬读者，不准刁难读者。

第二十四条　工作人员应保持读者活动场所的安静，不大声喧哗；工作时间不得从事与本职工作无关活动；不能因阅读书刊报纸而影响本职工作，不得利用计算机聊天、游戏、娱乐。

第二十五条 打电话应简短扼要，不得长时间占用馆内电话聊天和处理个人私事；工作人员在接电话时，应尽量放低音量；在馆内手机要设置振动状态，打手机应在阅览室外面并尽量放低讲话音量和缩短讲话时间。

第二十六条 工作人员在读者区内走动（或工作）时，应尽量避免打扰读者。在工作时，不穿鞋跟很响的鞋，提倡穿无声的软底鞋。

第二十七条 如发现读者所还书、刊存在残缺、污损现象或超期，需按规定公正合理处理。处理违章行为，要耐心做好宣传解释工作，必要时出示我馆有关规定。

第二十八条 尊重读者，一视同仁，不得以任何原因歧视并怠慢读者；不得指点、议论和取笑读者。

第二十九条　做好咨询，有问必答，对待读者提问、咨询，应耐心解答，做到有问必答，回答明确，执行首问责任制。

第五章 语言规范

第三十条 在接待读者时，应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语；说话时轻声细语，语言表达简练准确；禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言，禁止讲脏话、粗话；不得与读者发生争吵。

第三十一条 暂时不能回答读者的咨询或满足不了读者要求时，要向读者表示歉意，忌用“不知道”答复；提醒读者时，要注意语气，个别读者违反图书馆制度时，应认真、严肃地讲清道理，耐心帮助，妥善处理，严禁呵斥读者或与读者发生争执。